TK Elevator elige a Infocom para implantar una solución de Contact Center de Atención al Cliente, que le aporte funcionalidad, fiabilidad y robustez

Sobre TKE

Presentes en España desde 1984, TK Elevator es una de las empresas líderes en el mercado nacional. Cuentan con una red de más de 70 delegaciones repartidas en toda la geografía española y un equipo humano formado por más de 2.700 profesionales. Atienden los proyectos de movilidad urbana durante todo su ciclo de vida, desde la instalación de nuevos equipos de transporte vertical hasta su revisión, mantenimiento y modernización

Retos:

  • Falta de fiabilidad en la plataforma de Contact Center utilizada para la atención de emergencias
  • Necesidad de automatización en los test periódicos automatizados, en los ascensores instalados y mantenidos
  • Sistema de backup contra desastres para sus comunicaciones

Valor creado:

  • Incremento en los niveles de atención al cliente
  • Mejora en el sistema de reporting
  • Implantación de funcionalidades añadidas, agregando además multicanalidad
  • Disponibilidad de distintos sistemas de backup, asegurando la comunicación con sus clientes en todo momento

Solución:

Cuando recibimos el encargo, por parte de TK Elevator, de modernizar su plataforma de Contact Center, se nos plantearon varios cambios y mejoras necesarias, respecto a los sistemas utilizados por el cliente hasta entonces.

El cliente nos informaba que perdían mucho tiempo en algunos de los procesos y, sobre todo, que su percepción de la fiabilidad de sus sistemas era muy baja, temiendo en cada momento la caída del servicio por parte de alguno de los sistemas que lo comportaban. Así mismo, precisaban tanto actualizar y diversificar los canales de comunicación con sus clientes, como implementar nuevas soluciones para la automatización de los procesos de comunicación con los ascensores (M2M) y los técnicos de los mismos.

La propuesta presentada, y aceptada por TKE, fue una solución basada en Avaya IP Office Server Edition + Avaya Contact Center Select, complementada mediante la integración con los sistemas propios del cliente, así como mediante soluciones como Five9 para determinadas necesidades concretas del cliente.

Tras la completa implantación de la solución propuesta por INFOCOM, se han dejado de reportar incidencia alguna en las comunicaciones del sistema de atención al cliente, siendo además la adaptación del personal de TKE a la nueva solución, prácticamente inmediata.