TUI Spain encuentra en la solución de Contact Center de atención al cliente la eficiencia y fiabilidad que las agencias de viaje demandan para elegir destino y contrata a INFOCOM para implantarla.

Sobre Tui Spain

TUI Spain es la división corporativa emisora en España de TUI GROUP, el grupo turístico líder del mercado, que comercializa viajes especializados a Europa, Oriente Medio, América, África, Asia y Pacífico. Ofrecen una experiencia única a viajeros exigentes con interés por descubrir el mundo, acercándoles a los destinos más lejanos y ayudándoles a conocer el exotismo de sus culturas.

Gracias a los viajes de familiarización, el personal operativo y de producto conoce de primera mano los destinos, hoteles, excursiones y experiencias que los viajeros disfrutarán en sus vacaciones. Una gran ventaja a la hora de aconsejar y responder a las posibles dudas antes del viaje, ofreciendo así un servicio personalizado de alta calidad.

Retos:

  • La herramienta más potente de venta es el teléfono.
  • La mayoría de las gestiones conllevan más de una llamada, aproximadamente una media de 3 a 5 llamadas para cerrar una venta.
  • Demanda un nivel de asesoría muy alto.

Valor creado:

  • Incremento en los niveles de atención al cliente.
  • Tener conocimiento de las llamadas recibidas en tiempo real y como se están atendiendo.
  • Dimensionar el equipo de ventas según demanda horaria.
  • Distribuir las llamadas a especialistas en área geográfica.

La Solución:

Cuando recibimos el encargo, por parte de TUI Spain, de implantar su plataforma de Contact Center, se nos plantearon varios cambios y mejoras necesarias, respecto al sistema utilizado hasta entonces.

TUI nos informaba que era necesario tener un conocimiento en tiempo real de las llamadas que se están recibiendo y cuál era el tiempo dedicado a cada venta, así como conocer la preferencia del destino de la agencia llamante para asignarles el especialista más adecuado según el continente deseado. Esto les daría el conocimiento necesario para dimensionar el numero de agentes según las franjas horarias de atención telefónica.

La propuesta presentada, y aceptada por TUI Spain, fue una solución basada en Avaya IP Office Server Edition (Madrid y Lisboa) + Avaya Contact Center Select con 160 agentes.

Tras la completa implantación de la solución propuesta por INFOCOM, se han alcanzado los objetivos de atención telefónica marcados por TUI Spain.